Over bloomon
Bloomon is een Amsterdamse bloemen- en boekettenleveringsdienst. Het bedrijf herbergt een schat aan talent: 20 nationaliteiten die uitblinken in het creëren van unieke en memorabele ervaringen met bloemstyling.
Het bedrijf begon met het doel om elke dag geluk te verspreiden en maakt momenteel zijn belofte waar in vijf landen in Europa. Gebaseerd op een bedrijfsmodel met een abonnement ontvangt het dagelijks een gezond aantal bestellingen. Het team van 100 medewerkers is toegewijd om bij alle bestellingen geweldige ervaringen te leveren. Omdat het bedrijf naar grotere markten kijkt, zal het team waarschijnlijk sneller opschalen dan verwacht.
Opschalen zonder onderbreking
De vooruitziende oprichters van bloomon anticipeerden vanaf het begin op de vraag en zorgden dan ook dadelijk voor een helpdeskoplossing. De ideale ondersteuningstool moet in vier verschillende talen kunnen werken en als opslagplaats fungeren voor intern geïmplementeerde services. Ongeveer 60% van de bestellingen wordt telefonisch verwerkt en de rest komt binnen via e-mail, sociale media en WhatsApp. De tool moet dus ook directe tickets vanuit al deze kanalen ondersteunen. Kortom, moet de tool het team helpen om zonder enige onderbreking de beloften aan klanten waar te maken.
Nog nooit zag innovatie er zo goed uit
Een goed overzicht hebben van hoe het bedrijf werkt, kan wonderen doen. Bloomon heeft een soortgelijke relatie met Freshdesk. Het eenvoudige en intuïtieve ontwerp zorgde ervoor dat niemand in het team zich een buitenstaander voelde tijdens het gebruik. Het leveren van snelle, uitgebreide gegevensinzichten zorgt ervoor dat zaken aan het eind van de dag klaar zijn. Werken met tickets is probleemloos omdat de functie voor rolbeheer volledige transparantie over de hele linie mogelijk maakt. Automatiseringen zorgen voor het overbruggen van de kloof tussen andere functies die niet direct omgaan met bestellingen en ondersteuningstickets. En de Freshdesk + JIRA-integratie helpt bloomon om te gaan met escalaties van incidenten, terwijl de integratie van handtekeningbeheer helpt bij de facturering.
De functie voor agentgroepering verbeterde de teamefficiëntie aanzienlijk, omdat hiermee groepen op basis van locatie konden worden gebouwd. Een nieuwe Freshdesk-functie genaamd ‘Proactive Outreach’ hielp bloomon om betalingsherinneringen te sturen naar bestaande klanten die niet-betaalde rekeningen hadden, waardoor een plotselinge instroom van kasstromen naar het bedrijf werd gerealiseerd.
“Het idee om alles op één plek te hebben, lijkt erg holistisch, gezond en leuk”
Kay Löwe, Customer Support Improvement Lead bij bloomon
Groepering en koppeling van tickets voor terugkerende vragen en het verzenden van bulk e-mailcampagnes voor bestaande klanten hebben de achterstanden enorm verminderd.
Bloomon Kantoor
“Freshdesk heeft ons geholpen onze behoeften beter te begrijpen, om geweldige resultaten te bereiken met evenveel mensen of minder.”
Over de ondersteuning van Freshworks zegt Kay dat het team zeer behulpzaam was, inclusief de tussenpersoon, Gorilla Services. Ze waren uiterst responsief, hielden hen op de hoogte van alles en hielpen ze aan de slag te gaan met Freshdesk.
“Jullie hebben een goede stap gezet om de behoeften van jullie klanten te begrijpen en hebben echt extra moeite genomen om een geweldige ervaring met het product te bieden”
Kay Löwe, Customer Support Improvement Lead bij bloomon
Het team van bloomon is erg blij met het gebruik van Freshdesk omdat er geen tegenvallers waren om het product te gebruiken voor bestaande en nieuwe teamgenoten. Ticketcategorieën wijzigen zodat ze overeenkwamen met de producten, gaf hen een logischere benadering van de hele ticketervaring.
“Freshdesk is een functierijke maar betaalbare ondersteuningsoplossing. We gebruikten het eerst als een systeem voor basisondersteuning, maar zijn nu gegroeid en gebruiken het als een omnichannel-oplossing die we gemakkelijk kunnen integreren met Social Media. Het helpt ons nieuwe inzichten in onze belangrijkste contactdrivers te krijgen”
Kay Löwe, Customer Support Improvement Lead bij bloomon